¿Qué opinan nuestros clientes de Verstraete IML?

En MCC Verstraete, nuestros clientes son lo primero. Por eso creemos que es importante saber cómo se perciben nuestros productos y servicios. ¿Cumplimos las expectativas del cliente, las superamos, o nos quedamos cortos?

Metodología

Siguiendo las encuestas realizadas en 2010, 2012 y 2015, realizamos un nuevo estudio de satisfacción del cliente. Por primera vez, nuestro equipo de ventas interno realizó esta encuesta por teléfono, lo que permitió conocer mejor la emoción subyacente detrás de cada puntuación. La encuesta estuvo respaldada por nuestro módulo de CRM y se entrevistó a una selección de 80 clientes, de los cuales respondieron 77. Al igual que en las encuestas anteriores, las preguntas estaban relacionadas con tres temas: el nivel de satisfacción, la comunicación y la innovación.

Resultados

Satisfacción general: 8,4

En comparación con los estudios anteriores, el índice de satisfacción general de 8,4/10 sigue siendo alto. Con una puntuación entre 8,2 y 9,4 sobre 10 puntos para todos los aspectos valorados, nuestros clientes muestran una gran satisfacción general, independientemente de la duración de nuestra colaboración, el tamaño de su empresa y el número de proveedores diferentes con los que trabajen.

Sin embargo, en la encuesta de 2015, vimos una diferencia de satisfacción entre los clientes antiguos, los clientes más grandes y los que trabajaban con varios proveedores de etiquetas. Ahora vemos que la puntuación de satisfacción ha aumentado y se ha equilibrado entre esos grupos: prueba de que nuestras medidas tomadas en función de la última encuesta fueron las correctas. Hay un grupo en particular que destaca; son precisamente los clientes que colaboran con MCC Verstraete desde hace 3 a 5 años. ¡Tienen un impresionante índice de satisfacción de 9,0! Además, la puntuación obtenida con Net Promoter Score, del 41 %, confirma que tenemos un gran número de contactos que recomendarían nuestra empresa.

Fortalezas y debilidades

Gracias al análisis estadístico de la encuesta, obtuvimos una visión de nuestras fortalezas, debilidades y elementos neutrales. Las personas, el respaldo al proyecto, el respeto a la fecha de entrega y los documentos técnicos se perciben como nuestros puntos fuertes. Los temas como las quejas, el plazo de entrega, la confirmación del pedido y las pruebas tienen una puntuación superior a 8 sobre 10, pero todavía tienen margen de mejora. La entrega, la prueba de color, el embalaje y el nivel de competencia son elementos neutros, lo que significa que se perciben como básicos para nuestra empresa. Como la encuesta se hizo por teléfono, pudimos profundizar en los temas a mejorar. Aprendimos que el plazo entre el pedido y la entrega, el tiempo de entrega de las pruebas, el tiempo de respuesta a las quejas y el número de productos diferentes en un único palé son temas en los que debemos trabajar.

Parece que le gustan nuestros boletines mensuales y la revista FUSE

En cuanto a la comunicación, el alcance de nuestros canales ha aumentado ligeramente, así como la satisfacción sobre nuestros temas de comunicación. Nuestro boletín mensual sigue siendo el canal de mayor alcance. La revista FUSE, una revista anual en papel, pasó de cero directamente al tercer lugar, demostrando el aprecio por un canal de comunicación en papel. Contrariamente a nuestras expectativas, el uso de las redes sociales entre nuestros clientes es bajo.

Considerando el contenido de todas las herramientas, los encuestados otorgaron entre un 8,4 y un 9 del total de 10 puntos. Están interesados principalmente en leer noticias del sector, casos de clientes e información interna. Por supuesto, los temas relacionados con la sostenibilidad también tienen un interés creciente.

Nuestros valores

MCC Verstraete se sigue percibiendo como una empresa innovadora, que presta un gran servicio, proporciona una comunicación abierta y demuestra su saber hacer.

En cuanto a la perspectiva de innovación, la percepción de nuestros clientes sigue siendo la misma que en estudios anteriores. Alrededor del 46 % de los encuestados considera que MCC Verstraete es muy innovadora, frente al 43 % de 2015. Sobre una puntuación de 10 puntos, todo esto arrojó un promedio de 8,3. Los resultados resaltaron algunos aspectos que hay que mejorar. Los clientes aprecian el envío de cajas de innovación con todo tipo de muestras, pero confirman la falta de seguimiento después de su recepción. Además, cuando se introducen innovaciones completamente nuevas, el nivel de apoyo se percibe como insuficiente.

Clientes felices, equipo MCC Verstraete feliz

Evaluamos la puntuación de satisfacción general de 8,4 sobre 10 como una recompensa por el duro trabajo que dedicamos a la atención al cliente, los productos de alta calidad y el diálogo continuo con nuestros socios y clientes a diario. Nuestros esfuerzos tienen resultado, lo que hace aún más motivador para nosotros seguir mejorando. Por supuesto, nuestros clientes serán los primeros en saber cualquier innovación que hagamos en este aspecto.